Jak vytvořit silný tým zákaznické podpory

Bez ohledu na to, jaký výrobek nebo službu si koupíme, je pro naši touhu zůstat věrnými zákazníky rozhodující, jak se k nám chovají. Obchody, kde lidé stojí ve frontě nebo bloudí, si zákazníky neudrží. Lépe se jim bude dařit, pokud budou jejich zaměstnanci přátelští a pomohou jim bez nátlaku správně se rozhodnout, zpracují transakce a případně nabídnou kupón na další nákup.

U online kasin tomu není jinak a většina hráčů dbá na kvalitu služeb. Pracovníci podpory v první linii fungují jako prodejci a v podstatě reprezentují kasino. Přestože každý provozovatel kasina má oddělení podpory, ne každý si uvědomuje, jak je pro jeho strategii udržení hráčů důležité.

Na základě našich zkušeností s prací s týmy podpory pro různá kasina se pokusíme poskytnout stručný přehled toho, jak zorganizovat efektivní zákaznickou podporu a vytěžit z ní maximum, aby se hráči do vašeho kasina opakovaně vraceli.

V první řadě se provozovatel kasina musí rozhodnout, zda si vybuduje vlastní tým podpory hráčů, nebo si najme specialisty.

Mezi jednoznačné výhody budování vlastního týmu patří užší pracovní vztahy s manažery podpory a větší kontrola nad jejich prací. Pokud však nemáte dostatek zkušeností se školením a náborem zaměstnanců, může se to stát úzkým hrdlem.

Budete se muset vypořádat i s mnoha dalšími otázkami souvisejícími s najímáním zaměstnanců na plný úvazek, včetně vytvoření dalších pracovních míst a kancelářských prostor a zvážení fyzického a informačního zabezpečení.

Pokud chcete ušetřit čas a investovat do marketingu, můžete si nechat sestavit podpůrný tým od specialistů na iGaming. Takové služby někdy nabízejí společnosti, které vyvíjejí softwarové platformy pro kasina. Za měsíční poplatek získáte připravený a dobře vyškolený tým zákaznické podpory, který pracuje na dálku z kanceláře poskytovatele, hovoří několika jazyky a rozumí fungování kasina. Stačí dát jasné instrukce o politice propagace, KYC, zpracování plateb, VIP zákaznících a dalších podrobnostech vašeho obchodního modelu.

Kromě toho se můžete rozhodnout, zda chcete pro obsluhu hráčů najmout samostatné manažery, nebo zda budete svůj tým sdílet s ostatními provozovateli online kasin. První možnost je sice atraktivnější, ale také dražší.

Jakmile jste s výběrem zaměstnanců spokojeni, je čas na jejich zaškolení. Vypracujte jasné písemné pokyny, které vám poskytnou dostatek informací o hrách, vašich pravidlech, propagačních akcích a možnostech plateb. Pokyny by měly zahrnovat všechny možné situace, se kterými se může manažer při práci s hráči setkat, a měly by obsahovat následující údaje:

• Jaké další bonusy může manažer podpory hráči nabídnout? Může to být bonus, který motivuje spokojeného hráče k ještě většímu vkladu, nebo bonus, který zklamaného hráče přiměje k návratu do kasina. Nastavte standardní limity a výše bonusů, které je manažer oprávněn měnit.
• Klíčová jsou pravidla KYC. Určete, které dokumenty hráčů je třeba před přijetím žádosti o výběr ověřit.
• V jakých případech by měl manažer zahájit dialog s hráčem?
• Zásady pro reakci na situace, kdy hráč projevuje agresi a nevhodné chování
• Opatření, která je třeba přijmout, pokud se hráč dopustí podvodu.

I ti nejzkušenější manažeři zákaznického servisu iGamingu musí rozumět tomu, jak vaše online kasino funguje.